Práce s lidmi má vždy dvě strany mince. Ta první nám dodává energii a dává smysl. Především se jedná o obklopování usměvavými a přátelskými lidmi. Ovšem je tu i ta druhá, ne příliš příjemná stránka. Ne každý klient je pozitivně naladěný. Nespokojený klient se objeví často znenadání. A ve většině případů za to my vůbec nemůžeme. Co s tím, když už při vstoupení poznáte, že stojí ve dveřích nespokojený zákazník? Objevte způsoby, jak komunikovat s nespokojenými zákazníky.
Nespokojený zákazník se potřebuje dostat na neutrální půdu
Vžijme se nyní do situace, že před vámi stojí nespokojený zákazník. Oční zorničky má zeširoka rozšířené. Před tím, než spustí svůj nenávistný monolog, se zkuste vyhnout jakékoliv emoci. Nespokojený zákazník se potřebuje dostat na neutrální půdu. To znamená, že po něm nezačnete řvát a trumfovat se v tom, kdo má silnější hlas a lepší argumenty. Zapomeňte také na úsměv od ucha k uchu a věty typu, že se nic neděje a je vše zalito sluncem.
V případě, že máte možnost, nejprve klienta usaďte. Předtím, než oslovíte zákazníka, nabídněte mu kávu nebo vodu. Jakmile bude váš pohled ve stejné rovině, budete se nejen vy, ale především i zpočátku nespokojený zákazník na celou situaci dívat jinak. Tuto radu doporučuji všem pracovníkům z oblasti financí. Když převedete nespokojeného zákazníka na neutrální půdu, ušetříte si tím nejen váš čas.
Nespokojený zákazník potřebuje podporu
Po prvotním oslovení zákazníka, který už je podstatně klidnější, můžete přistoupit k samotného hovoru. Zeptejte se zákazníka, co se stalo. Nespokojený zákazník potřebuje podporu. Uvidíte, že i on se najednou zhluboka nadechne a trošku se uvolní. Nenávistné emoce, které měl zpočátku v očích, se trošku rozjitří. Vyslechnutí nespokojeného zákazníka je mnohdy to nejmenší, co v danou chvíli můžete udělat.
Nyní přichází řada na vás. Po vyslechnutí se zamyslete nad tím, že nespokojený zákazník potřebuje podporu a slova útěchy. Neznamená to ale hned začít hanět a špinit vaši společnost. Naopak. Řekněte mu, že vás celá situace mrzí. Můžete klidně říct, že není sám, že se občas podobná situace stává i ostatním zákazníkům. Můžete uvést i příklad z praxe.
Nespokojený zákazník chce slyšet řešení
Jakmile už víte, co je příčina neshody a špatné nálady zákazníka, navrhněte mu řešení. Domluvte se společně. Mnohdy jde o situaci, která lze vyřešit reklamací nebo vrácením produktu. Nespokojený zákazník chce slyšet řešení situace z vaší strany. Navrhněte řešení například v podobě vrácení peněz, či sjednání jiné, přijatelnější alternativy. Ve finančním sektoru se stížnost zákazníka často řeší slevou ve stávajícím produktu, či doplněním služby, popřípadě balíčku, který si zpočátku nespokojený zákazník sjednal.
Měření spokojenosti zákazníka
Otázkou zůstává, na co se u měření spokojenosti zákazníka soustředit? Jak poznáte, jestli je zákazník v dobrém, či špatném rozpoložení? Měření spokojenosti zákazníka není vždy snadné. Nejčastěji to zjistíte tak, že se zaměříte na jeho tělo a gesta. Nezdá se to, ale právě výraz a mimika napoví mnohdy daleko více než samotná komunikace se zákazníkem. Jaký má výraz ve tváři? Je zamyšlený? Smutný? Nebo jeho tvář zaplavila americký úsměv? V případě, že se klient chová neutrálně, přizpůsobte se mu. Je-li veselý a plný energie, dostaňte se k jeho zdroji a vezměte si od něho kousek optimismu. Nespokojený zákazník už pro vás nebude tabu téma. Postupujte podle tipů v minulých radách.
Nespokojený zákazník se zabaví doprovodnými službami
K měření spokojenosti zákazníka se nepoužívá pouze jeho aktuální psychické rozpoložení. Našim cílem je z nabubřelého zákazníka udělat pravý opak. Zaměřte se proto na spokojenost. Jeden tip jsme už zmínili. Nabídněte mu občerstvení v podobě nápoje. Zaměstnejte klienta doprovodnými službami. Jistě jste si všimli, že v současnosti tento benefit využívají například i v drogeriích. Nakupující klient na výběr kromě běžného sortimentu i pochutiny z nápojového automatu. Tento přístroj mu dokáže uvařit horkou kávu nebo čokoládu během pár sekund. V případě, že ho trápí menší hlad, může si zakoupit chutnou svačinku zase z potravinového automatu. Na výběr má od ovesných sušenek až po bagetu s kuřecím masem.
Spousta zákazníků ocení tzv. aklimatizování v prostoru. V zimě se rádi zahřejí, v létě naopak ochladí. Celková atmosféra přispěje k celkové spokojenosti klienta. Zásadní roli hraje také vůně. Ta by měla být příjemná. Zaměřte se i na vzhled interiéru. Měl by být prostorný a oku lahodící. Proto, aby nespokojený zákazník se zabavil, se doporučuje zřídit se koutek na sednutí. Součástí tohoto koutku může být stojan s časopisy nebo novinami, sloužící především k ukrácení čekání, které mohou předejít únavě na vyčerpání klienta.
V neposlední řadě spokojenost zákazníka ovlivní i přístup, jakým s ním komunikujete. Jednejte s ním jako s rovnocenným partnerem. Někteří klienti si dokonce potrpí na nadstandartním jednání. Komunikace se zákazníky je jedním ze základních a ovlivňujících faktorů.
Index spokojenosti zákazníka
CSI, neboli Customer Satisfaction Index, je univerzální nástroj, který slouží jako index spokojenosti zákazníka. Tento index ukazuje, jestli je klient s daným produktem spokojený, či nikoliv. Toto měření je důležité pro všechny firmy, a to především proto, aby věděli, na který výrobek či služby se zaměřit. Index spokojenosti zákazníka dokáže rozvinout potenciál produktu. Dále určuje, jestli není naopak lepší produkt stáhnout z trhu. Index spokojenosti zákazníka říká, jak moc je klient k naší značce loajální. Získaná data vám mohou pomoci například k zaměření na určitý segment na trhu.
Nákupní persona
Nákupní persona je vystihnutí toho, jací doopravdy vaši potenciální zákazníci jsou. Jaká je jejich motivace, cíl a přemýšlení, když nakupují. Klíčovou znalostí je pro vás jejich aktuální potřeba. Zaměřte se proto zejména na tyto tři hlavní věci:
- Cíle – vše, co zákazníci potřebují udělat a jakým způsobem
- Překážky – co všechno zákazníkům brání v dosažení cíle
- Myšlení (mindset) – předpoklad zákazníka
Dáme si příklad z praxe. Cíl pro zákazníka může být koupě nového auta, ve kterém se bude cítit komfortně a odveze ho každý den do práce. Překážky, které mu stojí v cestě, jsou zjitřené emoce. Mohou to být strach a nejistota, jestli má dostatek peněz na bankovním účtu. Zákazník má určitou představu, jak by mělo nové auto designově vypadat. Dále má požadavky na objem motoru apod.
Persona se v současnosti používá především u tvorby e-shopů a webových stránek. Použitím nákupní persony se lépe vcítíte do nakupujícího. Budete mít produkt zaměřený na konkrétní typ zákazníka. Poznáním konečného spotřebitele vytvoří lepší spolupráci v kolektivu zaměstnanců. Díky úpravě produktu se vám bude lépe rozhodovat. Můžete zjistit, že zatímco je jedna služba vynikající a výdělečná, druhá je naopak ztrátová.
A jak řešíte nespokojené zákazníky vy? Máte nějaké ověřené tipy, jak nespokojeného klienta přiklonit na svou stranu? Napište nám komentář!
